Customer Experience in Banking: Traditional vs. Digital CX Guide

Die Bankenbranche hat in den letzten Jahren bemerkenswerte Veränderungen durchgemacht, die durch den schnellen digitalen Fortschritt und die sich wandelnden Kundenerwartungen vorangetrieben wurden. Im Jahr 2025 ist die Bereitstellung einer herausragenden Customer Experience (CX) nicht mehr nur ein Wettbewerbsvorteil – es ist eine Notwendigkeit für Finanzinstitute, die treue Kunden gewinnen und halten möchten.

Dieser Leitfaden untersucht die Grundpfeiler der CX im Bankwesen, vergleicht traditionelle und digitale Bankerfahrungen und hebt die neuesten Innovationen hervor, die die Branche prägen. Sie erhalten umsetzbare Erkenntnisse zur Überwindung wichtiger CX-Herausforderungen, zur Einführung bewährter Methoden und zur Nutzung von Technologie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Am Ende verfügen Sie über einen klaren Plan zur Umgestaltung des Kundenerlebnisses Ihrer Bank und zur Förderung langfristiger Kundentreue.

Lasst uns eintauchen!

Die wachsende Bedeutung des Kundenerlebnisses im Bankwesen

In der sich schnell entwickelnden Bankenlandschaft von heute ist das Kundenerlebnis (CX) nicht mehr nur ein Differenzierungsmerkmal – es ist eine Notwendigkeit. Da digitale Innovationen die Kundenerwartungen verändern, müssen sich Banken anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

In diesem Abschnitt wird erläutert, warum CX das Herzstück des modernen Bankwesens ist, welche Schlüsseltrends seine Entwicklung vorantreiben und wie es sich direkt auf die Kundenbindung und das Geschäftswachstum auswirkt. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Finanzinstitute CX nutzen können, um stärkere Beziehungen aufzubauen und sich einen dauerhaften Vorsprung in der Branche zu verschaffen.

Warum das Kundenerlebnis (CX) der Eckpfeiler des modernen Bankwesens ist

Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist zum Eckpfeiler des modernen Bankwesens geworden und fördert Loyalität, Kundenbindung und Wettbewerbsdifferenzierung in einer zunehmend digitalen und kundenzentrierten Welt. Kunden verlangen heute Komfort, Personalisierung und nahtlose Interaktionen.

Laut einer Umfrage von PwC betrachten 731.000 der Kunden CX als Schlüsselfaktor bei ihren Kaufentscheidungen. Dies gilt insbesondere für den Bankensektor, wo Vertrauen und Zuverlässigkeit von größter Bedeutung sind. Eine gut umgesetzte CX-Strategie kann zu höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und Bindung führen und so letztlich das Umsatzwachstum steigern.

Untersuchungen von Accenture zeigen, dass Banken mit überlegener CX eine 50% höhere Kundenbindungsrate und eine 20% höhere Cross-Selling-Möglichkeiten verzeichnen. Darüber hinaus während die digitale Transformation die Branche verändert, CX stellt sicher, dass Technologie als Werkzeug für effiziente, menschenzentrierte Interaktionen dient und damit für nachhaltiges Wachstum und die Schaffung langfristigen Mehrwerts unverzichtbar ist.

Trends, die das Kundenerlebnis (CX) im Bankwesen (traditionell und digital) prägen

Personalisierung im großen Maßstab: Banken nutzen KI und Datenanalyse, um Bereitstellung maßgeschneiderter Erlebnisse, von der persönlichen Finanzberatung bis hin zu maßgeschneiderten Produktempfehlungen, damit sich die Kunden wertgeschätzt und verstanden fühlen.

Nahtlos Omnichannel-Integration: Kunden erwarten einheitliche Erlebnisse in traditionellen Filialen, mobilen Apps, Websites und Callcentern. Die Integration dieser Kanäle sorgt für reibungslose Übergänge und einheitliche Interaktionen und steigert so die Zufriedenheit.

Verbesserte Sicherheit und Vertrauen: Mit zunehmender Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit, konzentrieren sich Banken auf sichere und transparente Interaktionen und nutzen biometrische Authentifizierung und fortschrittliche Verschlüsselung, um das Vertrauen der Kunden aufzubauen.

KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten: KI-gesteuerte Tools revolutionieren den Kundenservice, indem sie sofortige Unterstützung bieten, Anfragen effizient lösen und rund um die Uhr erreichbar sind, wodurch die Lücke zwischen traditionellem und digitalem Banking geschlossen wird.

Zweigtransformation: Traditionelle Bankfilialen entwickeln sich zu Beratungs- und Erlebniszentren mit einem Schwerpunkt auf hochwertigen Dienstleistungen wie der Finanzplanung, während Routinetransaktionen auf digitale Plattformen verlagert werden.

Digital-First-Dienste: Von mobilen Geldbörsen bis zu Peer-to-Peer-Zahlungsplattformen entwickeln sich digitale Bankdienste zur primären Interaktionsform, getrieben vom Wunsch der Kunden nach Komfort und Geschwindigkeit.

Nachhaltigkeit und ethisches Banking: Kunden bevorzugen zunehmend Banken, die ihre Werte teilen. Dies veranlasst die Institute dazu, im Rahmen ihrer CX-Strategie grüne Initiativen, ethische Investitionen und transparente Praktiken zu übernehmen.

Proaktives Engagement: Banken gehen von der reaktiven Problemlösung zur proaktiven Kundeneinbindung über und nutzen prädiktive Analysen, um Bedürfnisse vorherzusehen und Probleme zu lösen, bevor sie auftreten.

Bedeutung von CX für Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile

Das Kundenerlebnis (CX) spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung und der Schaffung eines Wettbewerbsvorteils im Bankensektor. In einem Markt, in dem Produkte und Dienstleistungen zunehmend zu Massenware werden, dient ein außergewöhnliches Kundenerlebnis als wichtiges Differenzierungsmerkmal und fördert das Vertrauen und die Loyalität der Kunden. Ein positives Erlebnis stärkt nicht nur die emotionale Bindung, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften und langfristigen Beziehungen, was die Kundenabwanderung deutlich reduziert.

Darüber hinaus empfehlen zufriedene Kunden eine Bank eher weiter, was ihren Ruf stärkt und ihren Kundenstamm erweitert. In einer Ära der digitalen Transformation, in der Verbraucher zahlreiche Alternativen zur Verfügung haben, ist die Bereitstellung nahtloser, personalisierter und wertorientierter Interaktionen unerlässlich, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Indem sie der CX Priorität einräumen, steigern Banken nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern positionieren sich auch als Branchenführer in einer sich ständig weiterentwickelnden Finanzlandschaft.

Was definiert das Kundenerlebnis im Bankwesen?

Die Customer Experience (CX) im Bankwesen umfasst, wie Kunden jede Interaktion mit ihrer Bank empfinden. Dies umfasst alle Phasen ihrer Reise, von der Kontoeröffnung und der Durchführung von Transaktionen bis hin zur Suche nach Kundensupport oder bei der Nutzung verschiedener Finanzdienstleistungen. Jede Interaktion, sei es ein Anruf beim Contact Center, eine Geldüberweisung über eine Mobile-Banking-App oder die Nutzung eines Geldautomaten, prägt die Gesamtwahrnehmung der Bank und wirkt sich auf die Kundenbindung aus.

Die Säulen einer großartigen Banking CX

Das Kundenerlebnis (CX) im Bankwesen beruht auf vier grundlegenden Säulen: Komfort, Personalisierung, Vertrauen und Geschwindigkeit.

Bequemlichkeit ist von entscheidender Bedeutung, da Kunden einen nahtlosen Zugang zu Diensten erwarten, sei es über mobile Apps, Geldautomaten oder Filialen. 891 TP3T der Verbraucher geben an, dass die Benutzerfreundlichkeit ein Hauptfaktor für die Treue ist.

Durch Personalisierung auf Basis erweiterter Datenanalysen können Banken maßgeschneiderte Finanzberatung und Produktempfehlungen anbieten. Untersuchungen haben ergeben, dass 801 bis 30 Prozent der Kunden eher mit Unternehmen Geschäfte machen, die ihnen eine personalisierte Erfahrung bieten.

Vertrauen bleibt ein Eckpfeiler, da 741 TP3T der Verbraucher Transparenz bei Gebühren und Sicherheit als entscheidend für ihre Bankbeziehungen erachten.

Und schließlich ist Geschwindigkeit in der heutigen schnelllebigen Welt nicht verhandelbar. Kunden erwarten sofortige Transaktionen und schnelle Problemlösungen, die durch Technologien wie KI-gestützte Chatbots und Echtzeit-Zahlungssysteme erreicht werden können. Zusammen bilden diese Säulen die Grundlage einer erfolgreichen CX-Strategie im Bankwesen und sorgen für Kundenzufriedenheit und -treue.

Wichtige Kontaktpunkte, die die Customer Journey im Bankgeschäft beeinflussen

Die Customer Journey im Bankwesen besteht aus mehreren Kontaktpunkten, von denen jeder eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung von Wahrnehmungen und Erfahrungen spielt. Schon beim Konto-Onboarding sind Einfachheit und Effizienz entscheidend, da 631 % der Kunden Anwendungen abbrechen, wenn der Prozess zu komplex ist. Regelmäßige Interaktionen, wie die Verwendung mobiler Apps oder der Besuch von Filialen, beeinflussen die Zufriedenheit erheblich. Studien zeigen, dass 711 % der Verbraucher Banking-Apps für Routinetransaktionen bevorzugen.

Durch die Optimierung dieser Kontaktpunkte über digitale und physische Kanäle hinweg können Banken über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg konsistente und wirkungsvolle Erlebnisse bieten.

Entwicklung der Kundenerwartungen im Bankwesen

Die Kundenerwartungen im Bankwesen haben sich aufgrund der digitalen Transformation und der Zunahme technisch versierter Verbraucher dramatisch verändert. Das traditionelle Bankwesen, das einst durch persönliche Interaktionen geprägt war, hat sich zu einem digitalen Ansatz gewandelt, bei dem 721.000.000 Kunden heute Online- oder Mobile-Banking bevorzugen.

Die Erwartungen an Echtzeit-Services sind gestiegen. 821 Prozent der Kunden geben an, dass sie sofortige Antworten auf Anfragen erwarten. Diese Entwicklung unterstreicht die Bedeutung der Anpassungsfähigkeit bei der Erfüllung dieser steigenden Erwartungen, denn Banken müssen Innovation mit einem kundenorientierten Ansatz in Einklang bringen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Traditionelles Kundenerlebnis im Bankwesen

Trotz des rasanten Aufstiegs rein digitaler Banken bieten traditionelle Banken weiterhin einzigartige Stärken, insbesondere im Bereich der Kundenerfahrung. Ein wesentlicher Vorteil liegt in der persönliche Note und menschlicher Umgang Sie bieten den Service, der für viele Kunden unersetzlich bleibt. Der Besuch einer Filiale ermöglicht es den Kunden, persönlich mit Bankangestellten und Finanzberatern zu sprechen, wodurch Vertrauen entsteht und Beziehungen im Laufe der Zeit gepflegt werden. Für Personen, die einen praktischeren Ansatz bevorzugen oder maßgeschneiderte Lösungen benötigen – wie Vermögensverwaltung oder Geschäftskundengeschäft – kann dieser persönliche Kontakt ihre Erfahrung erheblich verbessern. Das direkte Gespräch mit sachkundigen Vertretern bietet Sicherheit und Klarheit, insbesondere bei komplexen Finanzentscheidungen.

Traditionelle Banken zeichnen sich auch durch ihre lokale Präsenz und gesellschaftliches Engagement, wodurch sie die spezifischen Bedürfnisse der von ihnen betreuten Gemeinden besser verstehen und darauf eingehen können. Indem sie physische Filialen in den Stadtteilen unterhalten, können sie personalisierte Dienstleistungen anbieten und Produkte entwickeln, die auf die lokalen Märkte zugeschnitten sind. Ihr aktives Engagement in Gemeinschaftsinitiativen, Wohltätigkeitsorganisationen und Veranstaltungen stärkt ihre Bindung zu den Kunden und schafft ein Gefühl der Loyalität und Zugehörigkeit, das reine Digitalbanken oft nur schwer nachbilden können.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist die Vertrauen und Sicherheit die traditionelle Banken bieten. Aufgrund ihrer langen Geschichte und ihres guten Rufs werden sie oft als stabiler und zuverlässiger wahrgenommen als neuere digitale Alternativen. Das ist besonders attraktiv für Kunden, die Wert darauf legen, dass sie ihre Finanzen einer Institution anvertrauen können. Die physische Präsenz von Bankfilialen verstärkt dieses Gefühl der Stabilität, da die Kunden direkt mit der Institution interagieren können, die ihr Geld verwaltet. Darüber hinaus verfügen traditionelle Banken oft über robuste Maßnahmen, um die Sicherheit der Kundengelder zu gewährleisten, was das Vertrauen weiter stärkt.

Schließlich die Bilanzsumme der traditionellen Banken digitale Innovation mit menschlicher Expertise, die den Kunden den Komfort von Online-Diensten bieten, ohne auf die Möglichkeit zu verzichten, bei Bedarf mit echten Menschen zu interagieren. Durch diesen hybriden Ansatz sind sie gut geeignet, um ein breites Spektrum an Vorlieben zu bedienen, indem sie die Effizienz der Technologie mit der Wärme eines persönlichen Services kombinieren.

In einer sich rasch entwickelnden Finanzlandschaft spielen traditionelle Banken weiterhin eine entscheidende Rolle, indem sie ein umfassendes Kundenerlebnis bieten, das persönliche Interaktion, Gemeinschaftsorientierung und Zuverlässigkeit mit modernem Komfort verbindet.

Digital Banking – Kundenerlebnis

Während traditionelle Banken sich durch persönliche Kontakte und gemeinschaftsorientierte Dienste auszeichnen, bringen reine Digitalbanken eine Reihe deutlicher Vorteile für das Kundenerlebnis mit sich, bei denen es in erster Linie um Komfort, Effizienz und Innovation geht.

Eine der Hauptstärken rein digitaler Banken ist ihre unübertroffene Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit. Kunden können ihre Konten jederzeit und überall verwalten und Transaktionen durchführen, ohne eine physische Filiale aufsuchen zu müssen. Dies ist besonders attraktiv für Menschen mit einem geschäftigen Lebensstil oder die häufig reisen, da digitale Banken das Banking unterwegs über intuitive mobile Apps und Websites ermöglichen. Funktionen wie die sofortige Kontoeröffnung, die Echtzeit-Transaktionsverfolgung und sichere biometrische Anmeldungen machen die Verwaltung der Finanzen mühelos und stressfrei.

Rein digitale Banken zeichnen sich außerdem durch ihre schlanken und effizienten Prozesse aus, die das Kundenerlebnis deutlich verbessern. Durch den Einsatz modernster Technologie können sie Aufgaben wie Kontoeröffnungen, Geldüberweisungen und Rechnungszahlungen in Minuten erledigen – Aufgaben, die bei herkömmlichen Banken viel länger dauern könnten. Dadurch entfallen langwierige bürokratische Verfahren oder Warteschlangen, was ein nahtloses und frustfreies Erlebnis ermöglicht.

Darüber hinaus sind reine Digitalbanken oft Vorreiter in Sachen Innovation und Personalisierung und bieten Tools und Funktionen zur Verbesserung des Finanzmanagements. Kunden profitieren von fortschrittlichen Budgetierungstools, Ausgabeneinblicken und der Integration mit Finanz-Apps von Drittanbietern, die alle auf individuelle Präferenzen zugeschnitten sind. Diese personalisierten Funktionen sorgen für ein ansprechenderes und individuelleres Erlebnis und ermöglichen es den Kunden, mühelos fundierte Finanzentscheidungen zu treffen.

Ein weiterer bemerkenswerter Vorteil ist die Kosteneffizienz, die reine Digitalbanken bieten, was sich in direkten Vorteilen für die Kunden niederschlagen kann. Ohne die Gemeinkosten für die Unterhaltung physischer Filialen bieten diese Banken oft höhere Zinsen auf Sparkonten, niedrigere Gebühren und günstigere Kreditoptionen, was dem Kundenerlebnis einen spürbaren Mehrwert verleiht.

Und schließlich sind reine Digitalbanken auf eine ständige Weiterentwicklung bedacht, bleiben dem technologischen Fortschritt immer einen Schritt voraus und verbessern so ihr Angebot kontinuierlich. Mit einem Fokus auf Innovation können sie sich schnell an die Kundenbedürfnisse anpassen und so sicherstellen, dass sie in einer sich ständig verändernden Finanzlandschaft relevant bleiben.

Vergleich zwischen traditionellen und digitalen Banken: Eine CX-Perspektive

Das Kundenerlebnis (CX), das traditionelle und digitale Banken bieten, unterscheidet sich erheblich und wird durch Unterschiede bei den Dienstleistungen, der Zugänglichkeit und der Personalisierung geprägt. Traditionelle Banken werden seit langem für ihre persönliche Note und ihre persönlichen Dienstleistungen geschätzt, insbesondere bei komplexen Finanzbedürfnissen wie Hypotheken oder Vermögensverwaltung. Kunden können Beziehungen zu Beratern aufbauen und von einem Gefühl des Vertrauens und der Stabilität profitieren, das oft mit langjährigen Institutionen verbunden ist. Traditionelle Banken können jedoch in Bezug auf Zugänglichkeit und Geschwindigkeit Mängel aufweisen, da für viele Dienstleistungen der Besuch einer Filiale oder das Durchlaufen bürokratischer Prozesse erforderlich ist. Auf der anderen Seite zeichnen sich digitale Banken durch Komfort und Effizienz aus, da Kunden jederzeit über benutzerfreundliche Apps und Websites auf Konten zugreifen und Transaktionen abschließen können. Diese 24/7-Verfügbarkeit, kombiniert mit Funktionen wie Echtzeitbenachrichtigungen, biometrischen Anmeldungen und sofortigen Kontoeinrichtungen, spricht technisch versierte Verbraucher und diejenigen an, die schnelle, unkomplizierte Banklösungen suchen.

Personalisierung ist ein weiteres wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Traditionelle Banken bieten personalisierten Service durch persönliche Interaktionen, insbesondere für Kunden, die maßgeschneiderte Beratung oder Nischenfinanzprodukte suchen. Digitale Banken nutzen jedoch Datenanalyse und künstliche Intelligenz, um eine andere Art der Personalisierung zu bieten – automatisierte Einblicke, Budgetierungstools und Ausgabenanalysen, die auf individuelle Verhaltensweisen und Vorlieben zugeschnitten sind. Während traditionelle Banken auf menschliches Fachwissen angewiesen sind, nutzen digitale Banken Technologie, um hyperpersonalisierte Dienste in großem Umfang bereitzustellen, oft mit größerer Geschwindigkeit und Genauigkeit.

Auch die demografische Zusammensetzung der Kunden spielt bei der Entwicklung ihrer Präferenzen eine wichtige Rolle. Jüngere, technisch versierte Generationen tendieren aufgrund der Benutzerfreundlichkeit, der innovativen Funktionen und der geringeren Kosten häufig zu digitalen Banken. Umgekehrt bevorzugen ältere Kunden oder solche mit komplexeren finanziellen Bedürfnissen möglicherweise traditionelle Banken, da sie persönliche Beratungen und das Vertrauen, das mit etablierten Institutionen verbunden ist, schätzen. Auch Unternehmen tendieren häufig zu traditionellen Banken, wenn sie spezialisiertere Firmenkundendienstleistungen in Anspruch nehmen möchten, obwohl digitale Banken zunehmend wettbewerbsfähige Angebote entwickeln.

Hybride Bankmodelle bieten sich als Lösung an, um die Lücke zwischen diesen beiden Ansätzen zu schließen und das Beste aus beiden Welten zu kombinieren. Durch die Integration digitaler Technologien mit traditionellen Stärken, wie personalisierten Filialdienstleistungen, bietet das Hybridbanking ein nahtloses Kundenerlebnis. So bieten traditionelle Banken zunehmend fortschrittliche mobile Apps und Onlinedienste an, während digitale Banken durch Partnerschaften oder Flagship-Filialen physische Kontaktpunkte erkunden. Diese Strategie stellt sicher, dass Banken einen breiteren Kundenstamm bedienen, vielfältige Bedürfnisse und Vorlieben erfüllen und gleichzeitig in einer sich entwickelnden Finanzlandschaft wettbewerbsfähig bleiben.

Innovationen verändern das Kundenerlebnis im Bankwesen

Die Bankenbranche durchläuft einen Wandel, der von technologischen Innovationen vorangetrieben wird, die das Kundenerlebnis (CX) neu definieren. Im Vordergrund stehen KI-gestützte Tools, Chatbots und Mobile-Banking-Apps, die Komfort und Effizienz steigern. KI ermöglicht Banken die Bereitstellung intelligenter Automatisierung, wie etwa virtuelle Assistenten, die rund um die Uhr Kundensupport bieten, Anfragen sofort beantworten und sogar Finanzprodukte basierend auf den Kundenbedürfnissen empfehlen. Mobile-Banking-Apps sind unverzichtbar geworden, da sie Echtzeitzugriff auf Konten, sofortige Transaktionen und biometrische Sicherheitsfunktionen bieten und sicherstellen, dass Kunden ihre Finanzen jederzeit und überall nahtlos verwalten können.

Eine weitere wichtige Neuerung ist der Einsatz von Datenanalyse zur Förderung der Personalisierung. Durch die Analyse des Kundenverhaltens, der Ausgabemuster und der Präferenzen können Banken maßgeschneiderte Dienstleistungen und proaktive Empfehlungen bereitstellen, beispielsweise Budgetberatung oder maßgeschneiderte Produktangebote. Dieser datengesteuerte Ansatz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern fördert auch die Loyalität, da sich die Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen. So können beispielsweise durch prädiktive Analysen potenzielle Probleme oder Chancen identifiziert werden, sodass Banken Lösungen anbieten können, noch bevor die Kunden einen Bedarf erkennen.

Außerdem, Omnichannel-Strategien revolutionieren das Kundenerlebnis, indem sie eine nahtlose Integration über alle Kundenkontaktpunkte hinweg gewährleisten. Ob sie mit einer Bank über eine mobile App, eine Website, ein Callcenter oder eine Filiale interagieren, Kunden erwarten ein einheitliches und stimmiges Erlebnis. Fortschrittliche CRM-Systeme und einheitliche Kommunikationsplattformen ermöglichen es Banken, Kontinuität zu gewährleisten, indem Kundendaten und Interaktionen über alle Kanäle hinweg zugänglich sind. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden eine Transaktion auf einer Plattform starten und auf einer anderen ohne Unterbrechungen abschließen können.

Herausforderungen bei der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Banking-Erlebnisses

Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses (CX) im Bankwesen ist sowohl für traditionelle als auch für digitale Banken mit besonderen Herausforderungen verbunden. Traditionelle Banken stehen oft vor Hürden im Zusammenhang mit Legacy-Systeme und langsame Anpassung an digitale Trends. Veraltete Infrastruktur kann ihre Innovationsfähigkeit und die Bereitstellung nahtloser, technologiebasierter Dienste, die moderne Kunden verlangen, behindern. Darüber hinaus können bürokratische Prozesse und die Abhängigkeit von physischen Filialen es traditionellen Banken schwer machen, mit der Geschwindigkeit und dem Komfort ihrer digitalen Gegenstücke mitzuhalten.

Auf der anderen Seite haben digitale Banken Mühe, Vertrauen aufzubauen und emotionale Bindungen zu ihren Kunden zu pflegen. Ohne physische Filialen oder persönliche Interaktionen kann es für digitale Banken eine Herausforderung sein, das gleiche Maß an Glaubwürdigkeit und persönlichem Kontakt aufzubauen, das traditionelle Banken bieten. Kunden, die große Finanztransaktionen abwickeln oder komplexe Beratungsdienste suchen, zögern möglicherweise, sich ausschließlich auf virtuelle Interaktionen zu verlassen, und bevorzugen die wahrgenommene Stabilität etablierter Institute.

Sowohl traditionelle als auch digitale Banken haben mit regulatorischen und Compliance-Hürden zu kämpfen, die sich auf die CX auswirken können. Strenge Vorschriften zum Datenschutz, Bekämpfung der Geldwäsche (AML)und Know Your Customer (KYC)-Anforderungen können die Prozesse komplexer machen und möglicherweise zu Verzögerungen oder Reibungsverlusten im Kundenerlebnis führen. Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften mit der Bereitstellung eines nahtlosen und innovativen Kundenerlebnisses in Einklang zu bringen, bleibt eine entscheidende Herausforderung für die Branche.

Best Practices zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bankwesen

Traditionelle Bank

Für traditionelle Banken beginnt die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) mit der Bewältigung langjähriger Infrastrukturprobleme. Die Modernisierung bestehender Systeme ist von entscheidender Bedeutung, damit Banken fortschrittliche Technologien wie KI, Echtzeitanalysen und Cloud Computing einsetzen können, um Abläufe zu optimieren und die Servicebereitstellung zu verbessern. Diese Aktualisierungen ermöglichen schnellere Transaktionen, eine bessere Personalisierung und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse und machen traditionelle Banken in einer digital geprägten Welt wettbewerbsfähiger.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Bereitstellung besserer Tools und Schulungen für das Front-Line-Personal. Wenn Mitarbeiter mit modernen Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM) und datengesteuerten Erkenntnissen ausgestattet werden, können sie einen personalisierten, effizienten und proaktiven Service bieten. Darüber hinaus ist es wichtig, das Filialerlebnis durch digitale Integration zu verbessern. Die Umwandlung von Filialen in hybride Beratungszentren – komplett mit interaktiven Kiosken, Self-Service-Optionen und mobilen Integrationen – kombiniert die persönliche Note persönlicher Interaktionen mit dem Komfort digitaler Tools und schafft so ein umfassendes und ansprechendes Kundenerlebnis.

Digitale Bank

Für digitale Banken liegt der Schwerpunkt auf dem Aufbau von Vertrauen und der Humanisierung virtueller Interaktionen. Oberste Priorität hat die Gewährleistung von Sicherheit und Transparenz, was die Umsetzung robuster Maßnahmen wie biometrische Authentifizierung, End-to-End-Verschlüsselung und Betrugspräventionssysteme. Eine klare Kommunikation der Datennutzungsrichtlinien und Gebührenstrukturen stärkt das Vertrauen und positioniert digitale Banken als glaubwürdige und sichere Optionen. Eine weitere bewährte Methode ist die Bereitstellung proaktiver Kundenbetreuung. Dabei werden KI-gestützte Chatbots eingesetzt, um sofortige Hilfe zu leisten und bei komplexen Problemen eine Eskalation an menschliche Mitarbeiter zu ermöglichen. Die proaktive Behandlung potenzieller Probleme, wie Betrugswarnungen oder Überziehungswarnungen, zeigt Aufmerksamkeit und Fürsorge gegenüber dem Kunden.

Und schließlich hilft die Schaffung menschlicher digitaler Erlebnisse dabei, emotionale Verbindungen in einer virtuellen Umgebung zu fördern. Dazu gehört die Entwicklung intuitiver, benutzerfreundlicher Plattformen mit Funktionen wie personalisierten Finanzeinblicken, Budgetierungstools und maßgeschneiderten Empfehlungen. Durch einfühlsame Nachrichten und einfachen Zugang zum Live-Support wird sichergestellt, dass sich die Kunden auch in einer vollständig digitalen Umgebung wertgeschätzt und verbunden fühlen. Zusammen ermöglichen diese Praktiken digitalen Banken, nahtlose, personalisierte und kundenorientierte Erlebnisse anzubieten, die mit denen ihrer traditionellen Gegenstücke mithalten können.

Erfolgsgeschichten: Banken mit herausragendem Kundenerlebnis

Traditionelle Banken revolutionieren das Kundenerlebnis (CX) zunehmend durch innovative digitale Dienste. So hat beispielsweise BBVA, ein spanisches multinationales Unternehmen, KI- und Mobile-Banking-Funktionen integriert, um personalisierte Dienste wie maßgeschneiderte Finanzberatung anzubieten und so die Kundenbindung zu verbessern. Ebenso zeichnen sich digitale Banken wie Monzo und N26 durch nahtlose, app-basierte Erlebnisse aus. Monzo beispielsweise ermöglicht es Benutzern, Finanzen in Echtzeit mit sofortigen Benachrichtigungen und einer benutzerfreundlichen Oberfläche zu verwalten, während N26 die Kontoverwaltung mit minimalen physischen Kontaktpunkten optimiert hat und dabei Geschwindigkeit und Komfort in den Vordergrund stellt. Diese Transformationen zeigen, wie sowohl traditionelle als auch digitale Banken das Kundenerlebnis durch technologiegetriebene Ansätze verbessern.

Die Zukunft des Kundenerlebnisses im Bankwesen

In den nächsten 5-10 Jahren wird das Kundenerlebnis (CX) im Bankwesen durch neue Technologien geprägt sein, wie zum Beispiel KI, Blockchainund das Metaversum. Banken werden zunehmend hyperpersonalisierte, KI-gestützte Dienste anbieten, die Kunden maßgeschneiderte Finanzberatung und Echtzeitunterstützung bieten. Blockchain wird die Sicherheit erhöhen und transparente und schnellere Transaktionen ermöglichen. Das Metaversum wird immersive Bankerlebnisse bieten, die es Kunden ermöglichen, virtuelle Filialen zu nutzen oder Finanzberatungen in virtuellen Räumen wahrzunehmen. Banken müssen in diese Technologien investieren, sich an die veränderten Kundenerwartungen anpassen und der Datensicherheit Priorität einräumen, um in der sich entwickelnden Landschaft wettbewerbsfähig und relevant zu bleiben.

SmartDev kann Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis Ihrer Bank zu transformieren, indem es maßgeschneiderte KI-gesteuerte Lösungen bereitstellt, die die Personalisierung verbessern, Prozesse optimieren und die Kundeninteraktion verbessern. Unsere Expertise in der digitalen Transformation stellt sicher, dass Ihre Bank den neuen Trends immer einen Schritt voraus ist und ein nahtloses und innovatives Kundenerlebnis bietet, das die Kundentreue und -zufriedenheit fördert.

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Referenz

Kundenerfahrung im Bankwesen – warum ist sie wichtig?