Si vous cherchez un modèle économique pour emprunter, vous ne pouvez pas faire mieux que le programme de récompenses développé par Starbucks. Que ce soit intentionnel ou non, Starbucks est devenu le bénéficiaire d'un prêt sans intérêt de plusieurs milliards de dollars offert par ses clients les plus fidèles. Parfois, il y a une bonne idée, et parfois une idée si bonne qu'il est incroyable que personne ne l'ait jamais essayée auparavant. Le conglomérat du café a produit l'équivalent financier de la poule aux œufs d'or, ou de l'arbre à billets : obtenir littéralement de l'argent gratuitement.
Alors, comment cela fonctionne-t-il et comment en est-on arrivé là ? Les programmes de récompenses sont-ils plus que ce que l’on pourrait croire ? Et comment les entreprises peuvent-elles tirer profit d’un programme de récompenses numérique ?
Programme de récompenses Starbucks : Que la lumière soit
Certaines des idées les plus brillantes naissent par accident.
Programme de récompenses Starbucks Les débuts de la marque ont été plutôt modestes. Tout a commencé en 2008 avec un simple système de cartes perforées, où chaque dixième boisson était gratuite. C'est le genre de programme de récompenses qui est utilisé pratiquement partout depuis toujours et dont la mise en place a demandé très peu de réflexion.
La même année, l'entreprise a créé la Starbucks Gold Card, qui offrait des avantages (héhé) à ceux qu'elle appelait les « super utilisateurs », c'est-à-dire de simples clients réguliers. Ces clients obtenaient divers bonus. Ce qu'ils obtenaient n'est pas très pertinent aujourd'hui. L'année suivante, l'entreprise a fusionné la carte perforée et la carte Gold en un seul système, appelé My Starbucks Rewards, avec différents niveaux de statut client qui pouvaient être suivis à l'aide d'une application.
L'application a gagné en popularité, avec environ 10% d'achats provenant de l'application de récompenses de l'entreprise. Le système est resté pratiquement inchangé jusqu'en 2016, lorsque l'entreprise a modifié sa structure de récompenses, passant d'une récompense par visite à une récompense par achat, et a introduit son système d'étoiles. Puis, en 2018, l'avant-dernière étape a été mise en place : Starbucks a proposé une carte de crédit via Visa, et son utilisation permettait d'obtenir des récompenses.
C'est à ce moment de l'histoire que l'homme des cavernes, en frottant des bâtons ensemble, réalise qu'en le faisant suffisamment, il peut faire du feu. Cela peut prendre du temps, de la pratique et de la chance, mais au final, la récompense est si énorme qu'elle change la donne.
Imaginez des prêts sans intérêt de la part des clients
Ce qui a vraiment changé la donne, c'est de permettre aux clients d'ajouter de l'argent sur leur carte de fidélité pour pouvoir le dépenser plus tard. L'ajout d'argent sur le compte Starbucks donne des étoiles supplémentaires que les clients peuvent dépenser plus tard pour des avantages. Avec autant de clients réguliers et autant de points de vente, cette solution était logique pour les clients et pour l'entreprise : les gens savent qu'ils vont revenir, alors pourquoi ne pas faire le plein et obtenir les bonus ?
Juste pour être clair, voici le système :
- Les clients de Rewards qui utilisent de l'argent liquide ou une carte de débit obtiennent 1 étoile par dollar dépensé
- Les clients de Rewards qui pré-chargent de l'argent sur le compte ou utilisent une carte-cadeau obtiennent 2 étoiles par dollar dépensé
- Les clients du programme Rewards qui utilisent leur carte Visa Starbucks obtiennent trois étoiles par dollar dépensé et gagneront 4 500 étoiles pour avoir dépensé $500 au cours des 3 premiers mois ainsi que 300 étoiles la première fois qu'ils utiliseront la carte pour recharger leur compte Starbucks.
En tant que bras droit de Warren Buffet et investisseur légendaire Charlie Munger « Montrez-moi l'incitation et je vous montrerai le résultat. » Avec des incitations comme celles ci-dessus, les clients avaient une raison claire de charger de l'argent dans leur application de récompenses Starbucks.
Les clients ont donc fait le plein et Starbucks s'est retrouvé avec plus d'un milliard de dollars en liquide, ce qui correspond en fait à un prêt géant sans intérêt. C'est l'une des décisions les plus géniales de l'histoire de l'entreprise, et peu importe qu'elle soit le fruit du hasard ou non.
Les clients ne bénéficient pas non plus de cette offre : ils peuvent obtenir toutes sortes de récompenses grâce à leurs points. Ces récompenses comprennent des recharges gratuites de café ou de thé achetés avec la carte ou l'application, des offres spéciales par e-mail, des étoiles doublées certains jours et même des Delta SkyMiles à partir de 2022.
Mais il est clair que Starbucks est le grand gagnant de cette affaire. On estime que plus de cent millions de dollars ne seront jamais dépensés, mais resteront simplement là comme un bonus pour l'entreprise. Même pour un géant comme Starbucks, cent millions de dollars de cash gratuit, c'est une grosse affaire. Et pourtant, ce sujet est resté relativement discret dans les discussions publiques.
Pour ceux qui y prêtent attention, il y a cependant quelques leçons importantes à retenir de cela.
Quelle est la valeur d’une application ?
La bonne application peut améliorer les résultats d’une entreprise.
Le secteur de l'alimentation et des boissons s'appuie depuis longtemps sur des programmes de récompenses. Ceux-ci peuvent être simples, comme une carte perforée ou une boisson gratuite avec un clin d'œil pour les clients réguliers. Mais l'utilisation d'un programme plus sophistiqué peut apporter des avantages considérables aux clients et à l'entreprise. Starbucks est un bon exemple de la manière de gérer un tel programme.
En tant que CTO de SmartDev Andreï Tikhonov « La réussite de Starbucks repose sur la création d’une solution hybride cohérente intégrant un programme de fidélité attrayant et un portefeuille numérique lucratif pour sa marque. Elle démontre clairement qu’il existe une énorme demande pour un tel produit en général, et qu’il ne devrait pas se limiter uniquement aux grandes marques de détail. »
Ce dernier point est crucial : les petites entreprises peuvent également bénéficier de programmes de récompenses numériques. Il existe en effet une demande importante pour des applications de récompenses personnalisées en marque blanche, et c'est l'une des principales raisons pour lesquelles nous abordons ce sujet.
Andrey poursuit : « Notre prise de conscience constitue une motivation principale pour développer une solution complémentaire de portefeuille numérique ultime, ouvrant la voie à la super-application centrée sur le client et permettant aux commerçants et aux fournisseurs de services de toute taille de bénéficier d'une technologie actuellement disponible uniquement pour les grandes entreprises. »
En bref : c'est là que nous intervenons. Nous pouvons aider les entreprises de toute taille à créer une application de récompenses numériques qui profite à la fois à l'entreprise et à ses clients. C'est une victoire à tous les niveaux.
Les clients pourront bénéficier de toutes sortes d'avantages sans perdre leur carte perforée dans une machine à laver, par exemple. Le type de récompenses qu'ils recevront est laissé à l'appréciation de l'entreprise, mais les possibilités sont illimitées et les apports sont variables.
Les applications de récompenses sont également bénéfiques pour les entreprises de plusieurs façons, comme l'illustre l'exemple de Starbucks ci-dessus. Même si vous n'obtiendrez pas un milliard de dollars en espèces sans intérêt, les avantages sont nombreux. À titre d'exemple, une application mobile pour un programme de fidélisation de la clientèle peut aider les entreprises à recueillir des informations précieuses telles que les produits qui se vendent le mieux, les heures de pointe, la fréquence des visites des clients, etc.
Apporter la technologie en ville
Voici notre objectif : SmartDev peut aider les entreprises de toute taille à développer une application de récompenses. Nous avons déjà créé toutes sortes d'applications personnalisées, et c'est notre domaine de prédilection. Nous aimons aider les entreprises à maximiser leur potentiel grâce à des logiciels bien conçus.
Si une application personnalisée vous semble une bonne idée, contactez-nous pour un devis gratuitVous pourriez être surpris de voir à quel point un programme de récompenses peut être gratifiant et à quel point il est plus facile que beaucoup ne le pensent d’avoir une application personnalisée.
