Dans un monde de l'aviation et du service client en constante évolution, les compagnies aériennes recherchent constamment des moyens innovants pour améliorer l'expérience client et la fidélité. L'une de ces innovations est l'introduction de cartes de crédit de marque de compagnie aérienne, qui offrent aux clients des avantages et des incitations uniques. Cet article de blog explique comment SmartDev, une société de développement de logiciels de premier plan, s'est associée à AirAsia, l'une des plus grandes compagnies aériennes low cost d'Asie, pour lancer une nouvelle carte de crédit et un nouveau programme de fidélité qui ont transformé l'expérience client.
À propos de SmartDev
SmartDev, une filiale de Verysell Group, est une société de logiciels axée sur les résultats fondée en 2014 par une équipe d'entrepreneurs suisses. L'entreprise s'est d'abord concentrée sur les services fintech, en développant des solutions personnalisées pour les entreprises du secteur. En 2016, SmartDev a décroché un contrat avec un important émetteur de cartes de crédit en Suisse, ce qui a donné un coup de fouet à l'entreprise. En 2022, SmartDev est certifiée ISO/IEC 27001, ce qui marque une étape majeure en matière de sécurité. Avec son siège social à Danang, au Vietnam, SmartDev est suffisamment grande pour avoir de l'importance, mais suffisamment petite pour s'en soucier.
À propos d'AirAsia
AirAsia, de son nom stylisé airasia, est une compagnie aérienne low cost multinationale malaisienne dont le siège social se trouve près de Kuala Lumpur, en Malaisie. C'est la plus grande compagnie aérienne de Malaisie en termes de taille de flotte et de destinations. AirAsia exploite des vols intérieurs et internationaux réguliers vers plus de 165 destinations dans 25 pays. La compagnie aérienne a été créée en 1993 en tant que compagnie aérienne à service complet et a commencé ses opérations le 18 novembre 1996. En 2007, le New York Times a décrit la compagnie aérienne comme un « pionnier » du voyage à bas prix en Asie.
Le défi
En 2018, les Malaisiens se classaient parmi les 5 premiers au monde selon l'indice de vol avec au moins 5,5 vols en moyenne par an, 831 d'entre eux ayant réservé leurs vols en ligne ou via leur téléphone portable. Ces voyageurs avisés étaient également les plus soucieux des coûts en Asie, 971 d'entre eux ayant placé le prix comme critère principal de réservation de vol.
AirAsia souhaitait démocratiser les points de fidélité en faisant des BIG Points une monnaie de fidélité numérique universelle, facile à gagner et à échanger pour tous. L'objectif était de créer un produit simple d'utilisation, d'une valeur supérieure et d'une expérience fluide. Il devait être intuitif et intégré aux activités quotidiennes des clients, tout en évitant le recours à une interface distincte.
Le concept de base était d'offrir aux clients une carte de crédit qui leur permettrait de gagner des BIG Points pour chaque achat effectué, que ce soit localement ou à l'étranger. Les points fonctionneraient comme de l'argent liquide et seraient sans frontières, ce qui signifie qu'ils pourraient être utilisés dans n'importe quel pays où AirAsia est présente. Les clients pourraient également échanger leurs points contre des vols AirAsia et d'autres services ou offres sur AirAsia.
La mise en œuvre de ce concept n’a toutefois pas été sans difficultés. Le premier défi consistait à concevoir un système capable de suivre chaque transaction effectuée par les clients, de calculer les BIG Points correspondants et de mettre à jour les comptes des clients en temps réel. Cela nécessitait une infrastructure informatique robuste et sécurisée capable de gérer un volume important de données et de transactions.
Le deuxième défi consistait à intégrer ce système aux systèmes informatiques existants d'AirAsia, notamment son système de réservation, son système de gestion de la relation client et son application mobile. Cela a nécessité une planification et une coordination minutieuses pour garantir une expérience client fluide.
Le troisième défi consistait à se conformer aux réglementations bancaires et aux lois sur la confidentialité des données de chaque pays où la carte de crédit serait émise. Cela nécessitait une compréhension approfondie des exigences légales et un engagement fort en matière de protection des données et de confidentialité.
Malgré ces défis, AirAsia était déterminée à poursuivre son projet de lancement de la carte de crédit AirAsia et à transformer son programme de fidélité en une entreprise complète de voyages et de style de vie.
La solution
SmartDev a été choisi comme partenaire d'externalisation pour aider l'équipe d'AirAsia à lancer sa première carte de crédit sur mesure. Nous avons collaboré étroitement avec l'équipe d'AirAsia pour fournir :
- Un site Internet bien conçu pour présenter la carte de crédit AirAsia (Gold et Platinum). Le site Internet présentait les caractéristiques et les avantages de la carte, comme le fait de gagner jusqu'à 6 BIG Points par RM1 dépensé, d'obtenir jusqu'à 25 000 BIG Points bonus à l'activation, de bénéficier de services d'enregistrement, d'embarquement et de bagages prioritaires et d'accéder à des offres exclusives sur AirAsia. Le site Internet avait également une interface conviviale et une conception réactive qui s'adaptait à différents appareils et tailles d'écran.
- Une fonction d'enregistrement sur le site officiel permet aux clients de suivre des étapes simples. Les clients peuvent demander la carte Gold ou Platinum en ligne en remplissant un formulaire et en soumettant leurs documents. Ils peuvent également vérifier l'état de leur demande et activer leur carte en ligne. La fonction d'enregistrement a été intégrée au système de la banque et à l'application Airasia Super App pour garantir un processus fluide et sécurisé.
- Un système de gestion de la fidélité pour suivre le nombre de points BIG que les clients ont gagnés et les guider pour les échanger contre des vols AirAsia et d'autres produits. Les clients pouvaient se connecter à leur compte sur AirAsia.com en utilisant leur identifiant de membre AirAsia (adresse e-mail enregistrée) et vérifier leur historique de crédit et leur solde de points BIG. Ils pouvaient également utiliser leurs points pour réserver des vols ou des offres sur AirAsia.com ou les convertir en d'autres devises de fidélité. Le système de gestion de la fidélité était connecté à la Super App d'airasia et au réseau Visa pour fournir des mises à jour et des notifications en temps réel.
Nous avons utilisé une méthodologie agile et les meilleures pratiques pour livrer la solution dans les délais et le budget convenus. Nous avons également fourni des services d'assurance qualité, de maintenance et de support pour garantir les performances et la sécurité optimales de la solution.
Les résultats
Avec le lancement réussi du programme de carte de crédit AirAsia en Malaisie, AirAsia a étendu ses partenariats avec d'autres banques d'Asie du Sud-Est, telles que Bangkok Bank en Thaïlande, Permata Bank en Indonésie et RCBC Bankard aux Philippines.
La carte de crédit AirAsia a reçu des commentaires positifs de la part de clients qui apprécient la commodité et la valeur de l'accumulation et de l'échange de points BIG pour leurs besoins de voyage et de style de vie. La carte a également contribué à accroître la fidélité et la rétention des clients d'AirAsia.
SmartDev est fier de faire partie de ce projet innovant qui a transformé le programme de fidélité habituel en une véritable activité de style de vie. Nous nous engageons à fournir des services de développement de logiciels de haute qualité qui répondent aux besoins et aux attentes de nos clients.
