차입할 사업 모델을 찾고 있다면 스타벅스가 개발한 리워드 프로그램보다 더 나은 선택은 없을 것입니다. 의도적이든 아니든, 스타벅스는 가장 충성도 높은 고객들의 호의로 수십억 달러에 달하는 무이자 대출의 수혜자가 되었습니다. 때로는 좋은 아이디어가 있고, 때로는 아무도 시도해 보지 못했을 정도로 놀라운 아이디어가 있습니다. 이 커피 대기업은 마치 황금알을 낳는 거위, 즉 돈나무와 같은 재정적 혜택을 만들어냈습니다. 말 그대로 돈을 공짜로 얻은 것입니다.
그렇다면 디지털 리워드 프로그램은 어떻게 작동하며, 어떻게 실현될 수 있었을까요? 리워드 프로그램은 눈에 보이는 것 이상일까요? 그리고 기업들은 디지털 리워드 프로그램을 통해 어떤 이점을 얻을 수 있을까요?
스타벅스 리워드 프로그램: 빛이 있으라
가장 훌륭한 아이디어 중 일부는 우연히 떠오르기도 합니다.
스타벅스 리워드 프로그램 시작은 꽤 초라했습니다. 2008년에 간단한 펀치 카드 시스템으로 시작했는데, 열 잔마다 무료였습니다. 거의 모든 곳에서 오랫동안 사용되어 온 일종의 리워드 프로그램이었고, 별다른 고민 없이 만들어낼 수 있었습니다.
같은 해, 스타벅스는 "슈퍼 유저"라고 불리는 단골 고객에게 다양한 혜택을 제공하는 스타벅스 골드 카드를 출시했습니다. 이 고객들은 다양한 보너스를 받았습니다. 하지만 그들이 받은 혜택은 지금 당장은 큰 의미가 없습니다. 다음 해, 스타벅스는 펀치 카드와 골드 카드를 하나의 시스템인 마이 스타벅스 리워드(My Starbucks Rewards)로 통합했습니다. 이 시스템은 앱을 통해 다양한 고객 등급을 확인할 수 있도록 했습니다.
이 앱은 인기를 끌면서 약 10%의 구매가 회사의 리워드 앱을 통해 이루어졌습니다. 이 시스템은 2016년까지 거의 변하지 않았는데, 2016년 스타벅스는 방문당 리워드에서 구매당 리워드로 리워드 구조를 변경하고 별 시스템을 도입했습니다. 그리고 2018년에는 마지막 두 번째 단계가 도입되었습니다. 스타벅스는 비자 카드를 발급했고, 이 카드를 사용하면 리워드를 받을 수 있었습니다.
이 이야기의 핵심은, 나뭇가지를 비비던 원시인이 이를 충분히 반복하면 불을 피울 수 있다는 것을 깨닫는 것입니다. 시간과 연습, 그리고 행운이 필요할지 모르지만, 결국에는 엄청난 보상이 기다리고 있어 판도를 바꿀 만한 결과를 가져옵니다.
고객으로부터 무이자 대출을 상상해보세요
정말 획기적인 것은 고객이 나중에 사용할 수 있도록 리워드 카드에 금액을 충전할 수 있도록 한 것입니다. 스타벅스 계정에 금액을 충전하면 나중에 혜택을 받을 수 있는 추가 별이 주어집니다. 단골 고객이 많고 매장도 많은 만큼, 이는 고객과 회사 모두에게 합리적인 선택이었습니다. 사람들은 재방문할 것이라는 것을 알고 있으니, 충전해서 보너스를 받는 게 어떨까요?
명확하게 설명하자면, 시스템은 다음과 같습니다.
- 현금 또는 직불카드를 사용하는 보상 고객은 지출한 달러당 별 1개를 받습니다.
- 계정에 현금을 사전 로드하거나 기프트 카드를 사용하는 보상 고객은 지출한 달러당 2개의 별을 받습니다.
- Visa Starbucks 카드를 사용하는 보상 고객은 지출한 달러당 3개의 별을 받고, 처음 3개월 동안 $500을 지출하면 4,500개의 별을 얻고, 카드를 사용하여 Starbucks 계정을 처음 충전하면 300개의 별을 얻습니다.
워렌 버핏의 오른팔이자 전설적인 투자자로서 찰리 멍거 "인센티브를 보여주시면 결과를 보여드리겠습니다."라고 말했습니다. 위와 같은 인센티브 덕분에 고객은 스타벅스 리워드 앱에 돈을 충전할 명확한 이유를 갖게 되었습니다.
그래서 고객들은 돈을 챙겼고, 스타벅스는 사실상 무이자 대출에 해당하는 10억 달러가 넘는 현금을 보유하게 되었습니다. 이는 기업 역사상 가장 기발한 결정 중 하나이며, 우연이었든 아니든 상관없습니다.
이 상품으로 고객에게 아무런 혜택도 없다는 것은 아닙니다. 고객은 포인트를 활용하여 다양한 리워드를 받을 수 있습니다. 카드나 앱으로 구매한 원두 커피나 차 무료 리필, 이메일 특별 혜택, 특정 요일에 제공되는 더블 스타, 그리고 2022년부터는 델타 스카이마일즈까지 다양한 혜택을 누릴 수 있습니다.
하지만 이 거래에서 스타벅스가 유리한 고지를 점하고 있다는 것은 분명합니다. 1억 달러 이상이 전혀 사용되지 않고, 단순히 회사의 보너스로만 남아 있을 것으로 추정됩니다. 스타벅스 같은 거대 기업에도 1억 달러의 잉여 현금은 큰돈입니다. 그런데도 이 사실은 공개 논의에서 비교적 조용히 묻혀 있습니다.
하지만 주의 깊게 읽는 사람이라면 여기서 얻을 수 있는 중요한 교훈이 몇 가지 있습니다.
앱의 가치는 얼마나 될 수 있을까?
올바른 앱은 회사의 수익을 늘리는 데 도움이 될 수 있습니다.
식음료 업계는 오랫동안 리워드 프로그램에 의존해 왔습니다. 이러한 프로그램은 펀치 카드나 단골 고객에게 윙크와 함께 무료 음료를 제공하는 것처럼 간단할 수 있습니다. 하지만 더욱 정교한 프로그램을 활용하면 고객과 회사 모두에게 상당한 혜택을 제공할 수 있습니다. 스타벅스는 이러한 프로그램을 운영하는 좋은 사례입니다.
SmartDev의 CTO로서 안드레이 티코노프 "스타벅스의 성공 사례는 매력적인 로열티 프로그램과 수익성 높은 디지털 지갑을 결합한 통합적인 하이브리드 솔루션을 구축한 것입니다. 이는 이러한 제품에 대한 수요가 전반적으로 매우 높으며, 대형 브랜드 매장에만 국한되어서는 안 된다는 것을 분명히 보여주었습니다."
마지막 부분이 매우 중요합니다. 소규모 기업도 디지털 리워드 프로그램의 혜택을 누릴 수 있습니다. 화이트 라벨 맞춤형 리워드 앱에 대한 수요가 실제로 상당히 높으며, 이것이 바로 우리가 이 주제를 논의하는 중요한 이유입니다.
Andrey는 "이러한 사실을 깨달은 것이 궁극적인 디지털 지갑 동반 솔루션을 개발하는 가장 큰 동기가 되었으며, 이를 통해 고객 중심의 슈퍼 앱으로 가는 길을 열고 모든 규모의 상인과 서비스 공급업체에 현재 대기업에서만 사용할 수 있는 기술을 제공할 수 있게 되었습니다."라고 덧붙였습니다.
간단히 말해서, 바로 이 부분에서 저희가 도움을 드립니다. 저희는 어떤 규모의 회사든 회사와 고객 모두에게 도움이 되는 디지털 리워드 앱을 만들 수 있도록 도와드립니다. 모든 면에서 큰 도움이 될 것입니다.
예를 들어, 고객은 세탁기에 펀치 카드를 뺏기지 않고도 다양한 혜택을 누릴 수 있다는 이점을 누릴 수 있습니다. 어떤 종류의 보상을 받을지는 회사가 결정하지만, 그 범위는 무궁무진하며 입력 방식도 다양합니다.
기업들은 리워드 앱을 통해 여러모로 이점을 얻을 수 있는데, 위 스타벅스의 사례가 그 예입니다. 10억 달러의 무이자 혜택을 받을 수는 없더라도, 여전히 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 고객 로열티 프로그램 모바일 앱은 어떤 제품이 가장 잘 팔리는지, 가장 바쁜 시간대는 언제인지, 고객 방문 빈도는 얼마나 되는지 등과 같은 귀중한 정보를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.
도시에 기술을 가져오다
SmartDev의 목표는 다음과 같습니다. SmartDev는 규모에 관계없이 모든 기업이 리워드 앱을 개발할 수 있도록 지원합니다. 다양한 맞춤형 앱을 개발해 온 경험이 있으며, 이는 저희의 전문 분야입니다. 잘 설계된 소프트웨어를 통해 기업이 잠재력을 극대화할 수 있도록 지원하는 것을 기쁘게 생각합니다.
사용자 정의 앱이 좋은 생각처럼 들리면, 무료 견적을 원하시면 저희에게 연락하세요보상 프로그램이 얼마나 보람 있는지, 그리고 많은 사람들이 생각하는 것보다 맞춤형 앱을 갖는 것이 얼마나 쉬운지 놀라실 겁니다.
